История компании

2015

Мы начали свою деятельность в сентябре 2015 года в г. Ставрополе. Практически вся посредническая деятельность в сфере аренды жилья, на том момент, заключалась в поиске жильцов. Доверительное управление квартирами на тот момент было развито слабо. У нас в городе такую услугу оказывали только частные риелторы, комиссия была высокой (20%), а качество низким. Было принято решение начинать. До конца 2015 мы заключили несколько договоров. Тогда мы мало чем отличались от частных риелторов. Управляли квартирами «как могли». Мы были востребованы только потому, что некоторые собственники проживали в другом населённом пункте. Ни автоматизации процессов, ни управленческой программы не было. Но очень много амбиций и энергии.

2016

За счет холодных звонков мы привлекали достаточно клиентов.
Но это был год «шишек (граблей)». Пришло полноценное понимание о том, сколько нюансов в управлении квартирами. Нам приходилось останавливать продажи из-за проблем, которые возникали при управлении существующими квартирами. Каждый конфликт и каждая ошибка приводили к изменениям. Менялись договоры, описывались первые процессы, менялись мы.
Мы не простая сервисная компания, где услуга оказывается в адрес одного клиента. Мы находимся «между» жильцами и собственниками. Интересы сторон часто конфликтуют. Хоть мы и являемся представителями собственников, мы должны были соблюдать интересы обеих сторон.
Для нас Хозяин Сервис стал больше, чем бизнес. Это образ жизни и характер. Просто невозможно не измениться с погружением в это дело. Именно тогда мы сформировали наши ценности и оформили в отдельном Стандарте.
Вот его выдержка:
«Наши ценности выше прибыли, выше наших услуг, это основная идея нашего проекта. Это идея нашей личностной и командной трансформации, и далее трансформации рынка
На рынке аренды жилья существует множество рисков со стороны всех участников: жильцов, посредников, мошенников. В итоге у участников рынка возникает большое напряжение, беспокойство и страхи. Наша задача — дать нашим клиентам-собственникам уверенность и максимальную выгоду, клиентам-жильцам — надежное жилье, спокойствие и защиту их прав по договору».
Прибыли не было, зато было очень много работы и проблем, но ценность, которую мы выбрали, она была больше прибыли, она служила ориентиром. Если бы для нас прибыль лежала в основе, мы бы уже не работали.

2017

Год оптимизации и автоматизации процессов, год интенсивного развития. Стали появляться новые сотрудники. Переехали из Exel в современную учетную программу. Как говорится, стартап – это умение «пересобирать локомотив на ходу». И это приходилось делать постоянно. А это ошибки, боль, конфликты.
Процессы становились более четкими. Первые положительные результаты автоматизации. И все же мы так-же были не готовы для объема.
Наши сотрудники были опытными и работали с нами с самого начала. У нас не было текучки кадров. Я до си пор удивляюсь, как сотрудники работали с нами. Бывает, приходилось трудиться до часу ночи. Почти все сотрудники, которые начали и сейчас работают в Компании. Каждый день с утра до вечера мы становились лучше, процессы четче, договоры вывереннее.
Появилась первая судебная практика с жильцами, все наши суды мы выигрывали и это придавало уверенности. Было принято более 100 квартир в управление.

2018

Год, когда мы укрепились. Солидный объем квартир в управлении в Ставрополе – 180 квартир.
И мы стали понимать, что нам тесно в своем городе. Мы стали задумываться о росте в других городах. Определили себе 2018 год – как год укрепления, оттачивания процессов и автоматизации перед этапом развития в других городах.
Мы улучшали методы отбора жильцов, методы контроля за исполнением обязательств, увеличивали скорость выполнения работы. Тогда мы уже осознали, что путь каждодневных улучшений – это навсегда.
Наш сотрудник выразил желание стать нашим партнером и развиваться в другом городе. Подготовили предложение на сайте для партнеров и вперед!

2019

С начала года у нас появились первые партнеры в других городах. Мы ни рубля не потратили на рекламу и поиск партнеров. Нас находили в интернете, обговаривали условия и шли дальше с нами. Наш сотрудник, который работал с нами почти с 2016 года, зарегистрировался в качестве предпринимателя, переехал в Краснодар и стал развивать услуги уже как наш партнер. Тогда мы поняли, что хорошо управлять квартирами это не все. То, что мы делали в Ставрополе, было возможно из-за низкой текучки кадров. А теперь стало важным уметь быстро адаптировать новых сотрудников. Мы стали работать над системой адаптации и обучения. Мы передавали свои навыки и культуру и оставались с теми партнерами, кто ее разделял.
Параллельно оттачивая процессы управления, мы исправляли недочеты, улучшали структуры, как в программной среде, так и в наших умах. У нас не было цели роста количества квартир. Нашей задачей был рост качества услуги во всех городах нашего присутствия. Мы осознавали, что в сфере доверительного управления именно качество станет залогом экстенсивного развития. И постепенно мы достигали своего. Снижалось количество жалоб. Даже когда мы приостанавливали привлечение собственников, около 7 клиентов в месяц поступали по рекомендациям. Это нас вдохновляло. К концу 2019 мы работали в 7 городах России.

2020

Год роста.
Для нас теперь рост – это образ жизни. «Пересобирать локомотив на ходу» теперь не требуется. Требуется улучшать его части. Мы снизили значительно количество жалоб. Лояльность собственников выросла. Сдавая квартиру, так или иначе, возникает доля риска. Как мы бы ни проверяли жильцов, как бы ни оттачивали договор все равно возможны неприятные ситуации. И каждая такая ситуация нас подстегивает улучшаться, чтобы выполнять нашу миссию:
Взять на себя все заботы собственников при сдаче квартиры в аренду. Обеспечить максимальный доход и сохранность имущества.
Современные технологии позволяют нам выполнять ее качественнее. Мы разделяем и используем практики DevOps. Оттачиваем структуру нашего бизнеса.
В 2020 году, несмотря на пандемию количество клиентов стало расти. Мы привлекли ресурсы и открыли новые подразделения. На июнь 2020 мы уже работаем в 16 городах. Была проделана кропотливая работа по отбору и адаптации новых сотрудников. Доверить ключи мы можем только людям с безупречной репутацией. А курс обучения, состоящий более чем из 25 вебинаров и тестов позволяет за относительно короткий срок передать весь наш опыт и подготовить начинающих профессионалов. Централизованная система контроля качества работы сотрудников позволяет нам обеспечить его надлежащий уровень в любом городе России.
Сейчас перед нами новые цели, они касаются объема и качества услуг.
Мы сформулировали показатели (метрики), которые позволят оценить нашу эффектность для собственников квартир: процент загрузки квартиры в год, процент просрочки оплат жильцов, процент невысказанных начислений жильцов, процент жалоб клиентов. Такие показатели мы решили сделать общедоступными и вскоре разместим их на нашем сайте и в сообществах. Эти показатели будут для нас и для наших клиентов цифровым выражением качества услуги и динамики роста.