История компании
От основателя компании «Хозяин Сервис»:
2015
Мы начали свою деятельность по доверительному управлению квартирами в сентябре 2015 года в г. Ставрополе. Тогда практически вся посредническая деятельность в сфере аренды жилья заключалась в поиске жильцов. Доверительное управление квартирами было развито слабо. У нас в городе такую услугу оказывали только частные риелторы, комиссия была высокой (15-20%), а качество низким. Изучив рынок, было принято решение начинать и сконцентрироваться именно на доверительном управлении квартирами. До конца 2015 мы заключили несколько договоров. Тогда мы мало чем отличались от частных риелторов. Да и кто мы? Я и сотрудник. Управляли квартирами «как могли». Мы были востребованы только потому, что некоторые собственники проживали в другом населённом пункте. Ни четких процессов, ни управленческой программы не было. Но очень много амбиций и энергии.
2016
Благодаря сотруднику Валерии Федоровой мы привлекли достаточное количество клиентов.
Но это был год «наступления на грабли». Мы приобрели полноценное понимание того, насколько много нюансов в управлении квартирами. Нам приходилось останавливать продажи из-за проблем, которые возникали при управлении существующими квартирами. Каждый конфликт и каждая ошибка приводили к изменениям. Менялись договоры, создавались первые регламенты (стандарты), менялись мы.
Мы — не просто сервисная компания, где услуга оказывается в адрес одного клиента. Мы находимся между жильцами и собственниками. Интересы сторон часто конфликтуют. Хоть мы и являемся представителями собственников, мы должны были соблюдать интересы обеих сторон.
Появились новые задачи и новые сотрудники: Антон Шельдешев, Анна Феоктистова.
Тот уровень проблем, конфликтов, слез и разочарований с которыми мы столкнулись, не мог нас не изменить. Для нас «Хозяин Сервис» стал больше, чем бизнес. Это образ жизни и характер. Просто невозможно не измениться погрузившись в это дело. Именно тогда мы сформировали наши ценности и оформили в отдельном стандарте.
Прибыли не было, было очень много работы и проблем, но ценности, которые мы выбрали, были важнее прибыли, они служили ориентирами. Если бы для нас прибыль лежала в основе, мы бы уже не работали.
2017
Год оптимизации и автоматизации процессов, год интенсивного развития. Переехали из Exel в современную учетную программу. У нас в штате появился программист — Сергей Усачев. Были привлечены и удаленные разработчики.
Как говорится, стартап – это умение «пересобирать локомотив на ходу». И это приходилось делать постоянно. Процессы становились более четкими.
Все держалось на команде. Бывало, приходилось трудиться до ночи. Почти все сотрудники, которые присоединились к нам в самом начале, и сейчас работают в Компании. Именно это определило возможности нашего роста, команда и низкая текучка кадров. Я до сих пор удивляюсь самоотверженности сотрудников. Наверное важным является понятная ценность и идея компании, уважение в коллективе, открытость и предельная честность. Да и сам работал всегда не меньше.
Появилась первая судебная практика с жильцами, все наши суды мы выигрывали, и это придавало уверенности.
2018
Год, когда мы укрепились. Солидный объем квартир в управлении в Ставрополе.
И мы стали понимать, что нам тесно в своем городе. Мы стали задумываться о росте в других городах. Определили себе 2018 год, как год укрепления, оттачивания процессов и автоматизации перед этапом развития в других городах. Наш сотрудник Антон Шельдешев тогда выразил желание стать нашим партнером и развиваться в другом городе.
Мы улучшали методы отбора жильцов, методы контроля за исполнением обязательств, увеличивали скорость выполнения работы. Тогда мы уже осознали, что путь каждодневных улучшений – это навсегда.
2019
С начала года у нас появились первые партнеры в других городах. Нас находили в интернете, обговаривали условия и шли дальше с нами. Антон Шельдешев зарегистрировался в качестве предпринимателя, переехал в Краснодар и стал развивать услуги уже как наш партнер. Тогда мы поняли, что хорошо управлять квартирами — это не все. То, чего мы достигли в своем городе, было возможно из-за низкой текучки кадров. Теперь же стало важным уметь быстро адаптировать новых сотрудников.
Мы стали работать над системой адаптации и обучения. Создавали систему передачи наших навыков и культуры и оставались с теми партнерами, кто ее разделял.
Параллельно оттачивая процессы управления, мы исправляли недочеты, улучшали структуры, как в программной среде, так и в наших умах. У нас не было цели роста количества квартир. Нашей задачей был рост качества услуги во всех городах нашего присутствия. Мы осознавали, что в сфере доверительного управления именно качество станет залогом экстенсивного развития. И постепенно мы достигали своего. Снижалось количество жалоб. Даже когда мы приостанавливали привлечение собственников, около 7 клиентов в месяц поступали по рекомендациям. Это нас вдохновляло.
К концу 2019 мы работали в 7 городах России.
2020
Постоянное улучшение для нас – это образ жизни. Пересобирать «локомотив на ходу» теперь не требуется. Требуется улучшать его части. Мы снизили значительно количество жалоб. Лояльность собственников выросла.
Каждая сложная ситуация или конфликт подстегивают к развитию, к лучшему выполнению нашей миссии:
«Взять на себя все заботы собственников при сдаче квартиры в аренду. Обеспечить максимальный доход и сохранность имущества».
Современные технологии позволяют нам становиться и лучше, и больше. Мы оттачиваем структуру нашей Компании, используя современные методы функционального и процессного управления. Разделяем и используем практики DevOps. Применяем техники командной работы SCRUM.
В 2020 году, несмотря на пандемию, количество клиентов стало расти. Мы привлекли ресурсы и открыли новые подразделения. На июнь 2020 мы уже работаем в 16 городах. Была проделана кропотливая работа по отбору и адаптации новых сотрудников. Доверить ключи мы можем только людям с безупречной репутацией, а курс обучения, состоящий более чем из 50 этапов, позволяет за относительно короткий срок передать опыт и подготовить специалиста в сфере аренды.
Централизованная система контроля качества работы сотрудников позволяет нам обеспечить его надлежащий уровень в любом городе России.
2021
Увеличили количество квартир в управлении на 35%. В этом году хотим больше.
Расширили штат. Добавились новые должности, которые позволят ускорить наше развития: менеджер проекта, операционный директор.
Улучшился продукт. Теперь мы гарантируем оплату коммунальных и арендных платежей. Наша компания оплачивает эти долги за свой счет.
Сформировали метрики, которые позволяют оценить качество наших услуг:
- процент загрузки квартиры в год;
- процент просрочки оплат жильцов;
- процент невзысканных долгов жильцов;
- процент жалоб клиентов.
Эти показатели мы решили сделать общедоступными и вскоре разместим их на нашем сайте и в сообществах. Они будут для нас и для наших клиентов цифровым выражением качества услуг и динамики их роста.
Сейчас перед нами новые цели. Они касаются увеличения предоставляемых ценностей в рамках услуг и развития в других городах как при помощи партнеров, так и с привлечением сотрудников.
Мы всегда делимся нашими изменениями и улучшениями. Подписывайтесь на наши сообщества и чат-бот. Присоединяйтесь к нам.
С уважением, Илья Савлович.